Trocas e Devoluções

Qual o prazo de troca dos nossos produtos?

Pode solicitar a troca em até 30 dias corridos – contando da data da compra (em lojas físicas) ou do recebimento (em compras online).
Para seguir com a troca, é só apresentar o comprovante de compra (nota fiscal ou nota para presente).

E se desistir da compra?

Nas compras feitas online (site, aplicativo oficial e vendas digitais), o direito de arrependimento pode ser usado em até 7 dias corridos a partir do recebimento, como diz o Código de Defesa do Consumidor.
Nesse caso, enviamos um código de postagem para devolução e fazemos o reembolso integral depois que o produto retorna para o Centro de Distribuição.
Importante: a peça devolvida passa por avaliação. Se estiver usada, danificada ou diferente do jeito que chegou, não podemos aceitar.
Já nas compras em lojas físicas, não tem o direito de arrependimento, porque já existe um contato direto com o produto no momento da escolha.

Como devolver ou trocar um produto?

É bem rápido e tudo online:
1. Entre em shoulder.com.br e clique em Ajuda (canto direito do menu).
2. Escolha Solicite sua troca… Vai direto pro nosso portal: shoulder.troque.app.br.
3. Preencha com o número do pedido e o e-mail usado na compra.
4. Ache o produto que quer devolver ou trocar e conte o motivo.
5. Finalize e pronto: você recebe um protocolo e todas as instruções no seu e-mail.

Nosso time analisa o pedido em até 48 horas úteis. Quando estiver tudo certo, enviamos um e-mail com um código de postagem para que você envie pelos Correios ou a confirmação para entregar em loja, do jeito que preferir.

Acessórios não são trocados. Exceto por defeito.

O que é observado nas trocas e devoluções?

Alguns pontos são fundamentais para garantir que tudo seja feito de um jeito certo e seguro:

Comprovante de compra → é preciso apresentar a nota fiscal (DANFE) ou a nota de presente. Se não tiver em mãos, é importante localizar a compra pelo CPF. Nunca fazemos trocas sem comprovação — é o que protege a gente de fraudes e prejuízos.

Condição para troca do produto → Só aceitamos itens com etiquetas e tags originais, sem sinais de uso, odores, manchas ou qualquer tipo de ajuste no produto. Peças usadas ou lavadas não serão aceitas.

Prazo limite para troca → até 7 dias corridos para devolução por arrependimento (compras online) e até 30 dias corridos para trocas. Fora desses prazos, só seguimos nos casos de defeitos comprovados pelo nosso time de qualidade.

Vale-troca → quando optar pelo crédito em vez de uma troca imediata, o vale só é liberado após a análise do produto pelo time de Qualidade (até 7 dias úteis depois que chega ao nosso Centro de Distribuição). A confirmação chega no seu e-mail.

Inconsistências → se a cliente enviar peças diferentes das solicitadas no protocolo ou que não constam na nota fiscal, elas serão devolvidas sem processamento.

Reembolso/estorno → só acontece depois da avaliação do produto em nosso Centro de Distribuição (até 7 dias úteis após o recebimento). Depois disso, seguimos com o estorno no mesmo meio de pagamento usado na compra.

Assim, a gente garante que cada troca ou devolução aconteça com segurança.

E se o produto vier com defeito?

Para produtos com defeito de fabricação, seguimos o Código de Defesa do Consumidor. Você tem até 90 dias corridos a partir da compra (em loja) ou do recebimento (online) para registrar a reclamação.

O que observar:
* A peça precisa estar dentro do prazo de 90 dias após compra (em loja) ou recebimento (online).

* Deve estar com a etiqueta interna original, tag e sem sinais de mau uso.
Não aceitaremos trocas em peças que tenham tido qualquer tipo de ajuste ou alteração.

*É obrigatório localizar a compra no sistema (nota fiscal ou dados do pedido).

Confirmado o defeito, e estando no prazo, a cliente pode escolher:
* Troca pela mesma peça (se disponível em estoque).
* Vale-troca no valor pago pela peça.
* Reembolso do valor pago pela peça.
As opções acima também podem ser escolhidas pela cliente se a confirmação do defeito não for feita em até 30 dias úteis.

Sobre peças com defeitos detectados pela cliente em até 30 dias (após compra ou recebimento), pode seguir com o procedimento de troca padrão da Shoulder. Porém, caso o defeito seja detectado após o período de troca, mas ainda dentro dos 90 dias, a orientação é encaminhar através do nosso SAC (sac@shoulder.com.br) com os dados abaixo:

CPF do comprador;
Número do pedido;
Referência ou descrição do produto;
Fotos comprobatórias do defeito.

Para que o defeito seja comprovado, nosso time de Qualidade avalia caso a caso e retorna em até 30 dias úteis, confirmando ou não, a existência do defeito. A partir daí, ficam liberadas as opções acima para escolha da cliente.

Fora do prazo de 90 dias, a garantia legal não cobre reembolso, troca, reparo ou vale-troca do produto.

E sobre troca de produtos em promoção (Sale) ou no Outlet?

Produtos comprados em promoção ou na seção Sale/Outlet seguem a política padrão de 30 dias corridos para troca a contar do recebimento. Em relação a defeitos, também segue a política padrão da marca.

Alerta importante:

Disponibilidade: Lojas físicas trabalham com a coleção vigente. Peças de Sale ou Outlet pode ser que não estejam disponíveis nas lojas para troca imediata pelo mesmo item.
Nossa Sugestão: Para ter mais opções, a melhor pedida é efetuar a troca pelo nosso site (portal de trocas), onde a cliente pode optar por um vale-troca e escolher outro produto online.

O processo de solicitação (pelo site ou em loja, com nota fiscal) é o mesmo.

E peças compradas no site? Podem ser trocadas na loja física?

Podem sim! Produtos comprados no e-commerce podem ser trocados em qualquer loja própria da Shoulder, dentro do prazo de 30 dias corridos a partir do recebimento.

O que levar:
* O produto em perfeitas condições, com etiquetas originais;
* Nota fiscal (impressa ou eletrônica);
* Documento original com foto.

Na loja, valem os mesmos critérios: sem sinais de uso, odores ou danos. Estando tudo certo, a troca é feita na hora por outro item.
* Se for de valor maior, a cliente paga a diferença.
* Se for de valor menor, fica com crédito em loja ou pode complementar com mais roupas.

Importante: a troca não gera novos benefícios promocionais. Se a cliente usou cupom de desconto, promoção ou ganhou cashback na compra original, esses benefícios não se renovam. O cashback não utilizado continua válido até a data de expiração.
Ah, e se o produto tiver sido comprado no site em promoção (Sale/Outlet), pode acontecer de a loja não ter um item similar disponível. Nesse caso, a dica é usar o vale-troca pra usar no site ou escolher outro item parecido.

E o cashback, volta na troca ou na devolução?

Não. Se o cashback for usado como desconto na compra e depois teve troca ou devolução, esse valor não é reativado e nem gera um novo crédito.

Lembrando que a política de cashback está no nosso site e todas as recomendações para uso do benefícios precisam ser seguidas, caso a cliente não siga as orientações, poderá ter o benefício cancelado. Veja as orientações especificadas na página Cashback.

E se a cliente pedir troca ou devolução fora do prazo?

Nesses casos, não trocamos. Nossas regras seguem a lei: são até 7 dias corridos para devolução (específico para compras online) e até 30 dias corridos para trocas no geral.
Fora desses prazos, só seguimos nos casos de defeito, que podem ser reclamados em até 90 dias corridos após a compra do produto.

E se não tiver a nota fiscal em mãos?

Toda troca ou devolução precisa estar vinculada a uma compra registrada no nosso sistema. Sem comprovação, não conseguimos seguir - isso garante segurança para a cliente e para a marca.
Se não tiver a nota fiscal, vale buscar outras formas de localizar a compra: pelo CPF (via marca), número do pedido (online) ou comprovante de pagamento (via cliente). Mas, se mesmo assim, não for possível confirmar, a troca ou devolução não poderá ser feita.

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